در موردرضایتمندی مشتری

رضایت مشتری چیست ؟
به زبان ساده، رضایت مشتری، شاخصی است که تعیین می کند محصولات یا خدمات یک کسب و کار تا چه میزان انتظارات مشتری را برآورده می کنند. رضایت مشتری یکی از مهم ترین عوامل در تصمیم به خرید و وفاداری مشتری است. به این ترتیب، رضایت مشتری به پیش بینی رشد و افزایش درآمد کسب و کار کمک می کند.رضایت مندی مشتریان معیاری از چگونگی برآورده سازی انتظارات مشتری با محصولات و خدمات عرضه شده توسط یک شرکت می باشد.
به بیان ساده تر، رضایت مشتری به این معنی است که آیا شما موفق شده اید مشتریان خود را راضی کنید یا خیر و اینکه آیا آنها در آینده هم کماکان مشتری شما خواهند بود یا خیر.مفهوم رضایت مشتری با استفاده از نظرسنجی ها، آمار داده ها و تجزیه و تحلیل اعداد اندازه گیری می شود.

برای جلب رضایت مشتری چه چیزی لازم است؟
سازمان ها نباید تصور کنند که می دانند مشتری چه می خواهد. در عوض، درک صدای مشتری با استفاده از ابزارهایی مانند نظرسنجی مشتری، گروه های متمرکز و نظرسنجی بسیار مهم است. با استفاده از این ابزارها، سازمان‏‌ها می‏‌توانند بینش دقیقی در مورد آنچه مشتریان شان می‏‌خواهند به دست آورند و خدمات یا محصولات خود را به گونه ای تنظیم کنند تا انتظارات مشتری را برآورده کرده و یا حتی فراتر از آن‏‌ها بروند.

چرا رضایت مشتری مهم است؟
هدف از جلب رضایت مشتری چیست؟ یک پاسخ کوتاه وجود دارد: اگر می خواهید یک کسب و کار مشتری محور را اداره کنید، باید به موفقیت مشتری اهمیت بدهید.اما مزایای ملموس تری از رضایت مشتری هم وجود دارد. بیایید چند مورد از آن ها را مرور کنیم.

1. مشتریان راضی و وفادار اهرم اصلی رشد هستند
تحقیقات بارها و بارها نشان داده اند که حفظ مشتریان 5 تا 25 برابر ارزشمندتر از به دست آوردن مشتریان جدید است. به گفتهBain & Co ، خالق NPS، “افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری بیش از 25% افزایش سود ایجاد می کند.”و در صورتی که مشتریان تان راضی نباشند، شما نمی توانید مشتریان وفادار داشته باشید!همیشه سعی کنید مشتریان تان را راضی نگه دارید تا از سرگردانی آن ها جلوگیری کنید. نیازهای آن ها را برآورده کنید، مشکلات شان را حل کنید و آن ها را پرورش دهید. این وظیفه فقط به بخش خدمات مشتری شما مربوط نمی شود: مشتریان شما به تعاملات مثبت با محصول، وب سایت، فروشگاه و هر چیز دیگری که ارائه می دهید نیاز دارند.

2. مشتریان ناراضی، ریزش خواهند کرد
مشتریان ناراضی از ترک کسب و کار شما و روی آوردن به رقبای تان دریغ نخواهند کرد.دلایل زیادی برای تغییر برند وجود دارد. مقصر اصلی معمولاً محصول است اما تجربه ضعیف مشتری هم در حال صعود به رتبه های بالا است. در سال 2018، مایکروسافت گزارش داد که 61 درصد از پاسخ دهندگان آن ها به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان، برند خود را تغییر داده اند و این روند همچنان ادامه دارد. مشتریان برای راحتی بیش از هر چیز دیگری ارزش قائل هستند. به همین دلیل است که اجتناب از اصطکاک مهم‏‌تر از این است که برای خوشحال کردن مخاطبان خودتان بیش از حد تلاش کنید.و هنگامی که اشتباهات (به ناچار) اتفاق می افتند، باید آن ها را جبران کنید.

3. رضایت مشتری تصمیمات تجاری و محصول را هدایت می کند
در صورتی که موفقیت مشتری را در اولویت قرار دهید، آسان تر می توانید برای مرتب کردن و تنظیم وظایف و اهداف تان تلاش کنید.خواه هدف شما توسعه محصول، کمپین های بازاریابی، بهبود خدمات مشتری یا هر زمینه دیگری از کسب و کار باشد قبل از اینکه روندهای بازار را دنبال کنید یا چیزهای جدیدی را معرفی کنید، باید مطمئن شوید که اقدامات شما با مشتریان شما ارتباط مثبت برقرار می کنند.به علاوه، از طریق بازخورد، مشتریان وفادار می توانند به شما در ارائه ایده های جدید برای محصولات و خدمات کمک کنند.در Survicate، هر بار که نظرسنجی‏‌های مشتریان را انجام می‏‌دهیم، یک سؤال باز هم مطرح می کنیم که از مشتریان ایده بزرگ بعدی آن ها را جویا می شود.

4. رضایت مشتری به شما کمک می کند تا از دیگران متمایز شوید
بیایید با حقیقت روبرو شویم: بعید است محصول شما در نوع خود بی نظیر باشد. و حتی اگر هم چنین باشد، به زودی تعدادی مقلد خواهید داشت.تنها کاری که می توانید برای متمایز کردن خودتان انجام دهید، ارائه خدمات استثنایی به مشتریان و جلب رضایت آنها است.طبق گفته PwC، 73٪” از افراد به تجربه مشتری به عنوان یک عامل مهم در تصمیم گیری های خرید خود اشاره می کنند.” و این تعداد افزایش هم خواهد یافت.چه در زمینه خدمات مشتری باشد و چه خود محصول، هر شکاف در رضایت مشتری فرصتی برای رقیب شماست. سطح رضایت مشتری را بالا نگه دارید تا هرگونه عدم اطمینان در مورد خدمات خود را از بین ببرید!

5. مشتریان راضی مشتریان جدیدی را جذب می کنند
مشتریان وفادار فقط به CLV بالا (ارزش طول عمر مشتری) کمک نمی کنند. آنها همچنین بزرگ ترین مروجین کسب و کار شما هستند و مشتریان جدیدی را با توصیه‏‌های شان جذب می‏‌کنند.و برای معرفی یک کسب و کار، ابتدا باید از خدمات آن رضایت داشته باشید.هر نظر مثبت یا اظهار نظر در رسانه های اجتماعی برای کسب و کار شما مفید است. طبق مطالعه نیلسن، 92٪ از مصرف کنندگان به پیشنهادات دوستان و خانواده بیشتر از هر فعالیت بازاریابی اعتقاد دارند. 70٪ به نظراتی که در اینترنت پیدا می کنند اعتماد می کنند.

سنجش رضایت مشتری
روش ها و معیارهای مختلفی برای سنجش رضایت مشتریان طراحی شده اند. در ادامه به معرفی برخی از این معیارها می پردازیم.
نظرسنجی رضایت مشتریان
نظرسنجی رضایت مشتری روشی استاندارد برای جمع آوری داده ها و سنجش رضایت مشتری است. در این روش به سادگی از مشتریان خود سوال می کنید که آیا از محصولات و خدمات شما رضایت دارند یا خیر. می توانید در ادامه چند سوال دیگر نیز از مشتریان خود بپرسید.
امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
امتیاز رضایت مشتری استاندارد ترین روش سنجش رضایت مشتری است و از مشتری شما می خواهد رضایت خود را از کسب و کار، محصول یا خدمات دریافتی ارزیابی کند. نمره CSAT شما میانگین امتیاز پاسخ‏‌های مشتریان شما است.

امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) احتمال معرفی شما توسط یک مشتری به مشتری احتمالی دیگر را اندازه گیری می کند و احتمالاً محبوب ترین روش اندازه گیری وفاداری مشتری است. در این روش از مشتری سؤال می شود که در مقیاس 1 تا 10 چقدر احتمال دارد استفاده از خدمات و محصولات شما را به دیگران نیز توصیه کند.

امتیاز تلاش مشتری (CES)
در این روش سنجش رضایت مشتری، از مشتریان در مورد میزان رضایت یا احتمال معرفی کردن شما به دیگران سوال نمی شود، بلکه برای به دست آوردن شاخص تلاش مشتریان از آن ها در مورد میزان تلاش صرف شده برای حل یک مشکل یا مساله پرسیده می شود عموماً در مقیاس از 1 (تلاش بسیار كم) تا 7 (تلاش بسیار زیاد(.

معرفی تکنیک های افزایش رضایت مشتری
اکنون که اهمیت رضایت مشتری و همچنین برخی روش‏‌های اندازه‏‌گیری آن را مورد بحث قرار داده‏‌ایم، سوال واضح این است که “چگونه می توانیم رضایت مشتری را بهبود ببخشیم؟” برخی اصول راهنما و تاکتیک‏‌های مبتنی بر شواهد وجود دارد که می‏‌تواند شما را به پیروزی‏‌های سریع برساند. امیدواریم، این توصیه ها با موفقیت شما را در مسیر بهبود تجربه مشتری قرار دهند.
بازخورد مشتری را بخواهید
شکایت کردن را برای مشتریان تان آسان تر کنید. اگر مشتریان شما نتوانند به شما بازخورد بدهند یا مستقیماً از شما شکایت کنند، این کار را در رسانه های اجتماعی یا از طریق دوستان شان انجام خواهند داد. به این ترتیب مشتریان شما دو بار سرخورده خواهند شد . اول به دلیل تجربه ضعیف شان، و دوم به دلیل نداشتن راهی برای اصلاح این تجربه ضعیف. این به معنای نیاز به سرمایه گذاری روی ابزارهای بازخورد مشتری و پشتیبانی مشتری است. اغلب، اگر مکانیزم مناسبی برای دریافت بازخورد مشتری و پاسخ گویی در زمان واقعی داشته باشید، می‏‌توانید در وهله اول از تبدیل شدن یک کاربر به یک مخالف جلوگیری کنید. اگر بتوانید سریع عکس العمل نشان دهید، می توانید وضعیت را به یک موقعیت مثبت تبدیل کنید. راه های زیادی برای انجام این کار وجود دارد. یکی از این راه ها چت زنده است. این فناوری در مقیاس پذیری و قابلیت هدف گیری و همچنین گزارش دهی به سرعت در حال بهبود است.
رقبای تان را بررسی کنید
وقتی مشتریان ناراضی هستند، از کسب و کار شما فاصله گرفته و از جای دیگری خرید می کنند. بنابراین، مشتریان ناراضی شما کجا خواهند رفت؟ به رقبای تان نگاهی بیندازید تا متوجه شوید که چگونه می توانند مشتریان شما را خوشحال تر کنند. کارهایی که رقبای شما درست و غلط انجام می دهند می توانند اطلاعات زیادی در مورد مشتریان، صنعت و محصولات تان در اختیار شما قرار دهند. برای درک سفر مشتری آنلاین رقبای تان به وب سایت شان مراجعه کنید. اگر مکان‏‌های فروشگاه فیزیکی دارند، از آن‏‌ها دیدن کنید تا بفهمید که چگونه به صورت حضوری مشتریان را جذب می‏‌کنند.
با تیم های فروش و خدمات آن ها تماس بگیرید تا متوجه شوید چطور با مشتریان بالقوه و فعلی تعامل دارند. در صورتی که این فرایند ها در شما احساس رضایت ایجاد کردند، احتمالا برای مشتریان شما نیز همین گونه خواهد بود. چند راه جدید برای میزان افزایش رضایت مشتریان تان در نظر بگیرید. مهمترین کاری که می توانید برای کاهش تعداد مشتریهای ناراضی و افزایش مشتری های جدید انجام دهید، چیست؟ پاسخ واضح است اما اغلب نادیده گرفته می شود: بهبود خدمات مشتریان به‏‌وسیله ارتباط موثر با مشتری. در ادامه به چند راهکار برای افزایش رضایتمندی مشتریان اشاره می کنیم.
از گفتن کلمه “نمی دانم” واهمه نداشته باشید
مشتریان در خصوص اطلاعاتتان در مورد محصولات روی شما حساب می کنند. شغل شما ایجاب می کند که به اندازه کافی مطلع باشید و بتوانید به سوالات پاسخ دهید یا حداقل وقتی سوالات خیلی فنی هستند و نمی توانید به آن ها جواب دهید بدانید که از کجا باید اطلاعات کسب کنید. اگر جواب را نمی دانید، می توانید به مشتریان خود بگویید “نمی دانم. اما جوابش را برایتان پیدا می کنم.” مشتریان از صداقت و تلاش شما برای یافتن جواب درست خوششان خواهد آمد و به این ترتیب میزان رضایت مشتری افزایش خواهد یافت.
به تجربه مشتریان خود توجه کنید
یک تجربه مشتری منفی در هر نقطه ای از چرخه زندگی مشتری می تواند رضایتمندی مشتری را از بین برده و به رابطه شما با او پایان بخشد. به نقاط حساس توجه داشته باشید. مدت های زمانی تلاش مشتری، ورود های مشتری، مدت زمان آنلاین بودن مشتری و غیره. اطمینان حاصل کنید که بر تجربه مشتری خود تسلط کامل داشته باشید، در غیر این صورت در معرض خطر قطع ارتباط قرار خواهید گرفت که به کار شما آسیب خواهد زد. اگر خطا یا لغزشی در خدمات شرکت پیدا کردید، حتما آن را با تیم مدیریت در میان بگذارید تا مرتفع شود.
اشتباهات خود را بپذیرید
اگر جایی خطا کردید، آن را بپذیرید. حتی اگر اشتباهاتتان را خودتان قبل از مشتری متوجه شدید. اعتراف کردن شما به خطایتان باعث ایجاد اعتماد و رضایت مشتری می شود و اطمینان مشتری را به خدماتتان باز می گرداند. همچنین به شما اجازه می دهد تا وضعیت را کنترل کرده، توجه مشتری را مجدداً جلب کنید و مشکل را برطرف سازید.
پیگیر حل مشکل مشتریان باشید
پیگیری کنید تا مطمئن شوید که مشکلات مشتریانتان به درستی حل شده اند و آن ها از خدمات ارائه شده راضی هستند. با آنها تماس بگیرید، یا یک ایمیل بفرستید، یا حتی یک فرم نظرسنجی برای مشتریانتان طراحی کنید. این روشی عالی است برای اینکه مشتریانتان بدانند که به آن ها اهمیت می دهید.
همیشه در دسترس باشید
برای افزایش میزان رضایتمندی مشتریان اگر امکان تماس حضوری وجود ندارد، از تماس های ویدئویی استفاده کنید. هرچقدر راههای ارتباطی (تلفن، چت، پیام، ایمیل و غیره)، با مشتریانتان بیشتر باشد به همان اندازه اعتماد بیشتری نسبت به شما ایجاد خواهد شد.
امکان جمع آوری نظرات مشتریان خود را فراهم کنید
کلید بهبود خدمات مشتریان و رشد کسب و کارتان این است که در مورد تجربه های خوب و بدی که مشتریانتان دارند با خبر شوید. اما مهم نیست که چقدر به این موضوع می پردازید، مقابله با تک تک مشکلات مشتریان غیرممکن است. بهترین کاری که می توانید انجام دهید، ایجاد چندین نقطه ارتباطی برای مشتریان است تا بازخورد خود را ارائه دهند.
مشتریان خود را بشناسید
به منظور جلب رضایت مشتریان هیچ چیز جایگزین شناختی که شما از مشتریان خود دارید نمی شود. اینکه آن ها چه کسانی هستند، چرا محصول شما را خریدند و چه چیز شرکت شما را دوست دارند یا از چه چیز شرکت ناراضی هستند. از یک ابزار تیکتینگ استفاده کنید که ردگیری مکالمات و اطلاعات مشتری را آسان می سازد.
خشک و بی روح نباشید
وقتی با مشتریانتان صحبت می کنید یا پیامی به آن ها می نویسید، گرم و صمیمی باشید، با مشتریان خود مثل یک کد کامپیوتری رفتار نکرده و با آهنگ خیلی رسمی صحبت نکنید. با مشتریان خود مکالمات واقعی انجام دهید.
از کلمات و عبارات منفی استفاده نکنید
نمونه ای از استفاده زبان منفی در محیط پشتیبانی مشتری: “تا ماه آینده نمی توانم نسخه ارتقاء داده شده برایتان تهیه کنم. دسترسی به این خدمات در این لحظه ممکن نیست باید از قبل سفارش بدهید”. نمونه ای از زبان مثبت در محیط پشتیبانی مشتری: “نسخه ارتقاء داده شده تا ماه آینده موجود خواهد بود. می توانم از همین الان سفارشی را برای شما ثبت کنم تا مطمئن شویم که حساب شما به محض انتشار نسخه ارتقاء به روز رسانی می شود!”
از الگوهای پاسخگویی استفاده کنید
مهم است که استانداردهای خود را بالا و زمان پاسخ را پایین نگه دارید تا بتوانید رضایتمندی مشتریان را جلب کنید. وقت خود را برای هر سوال ساده و رایج هدر ندهید. الگوهای قابل تنظیم درست کنید تا بتوانید به این نوع سوالات به سهولت و به شیوه ای حرفه ای پاسخ دهید.
به مشتریان کمک کنید تا خودشان مشکلاتشان را برطرف کنند
حتما یک پیشخوان کمک رسانی یا خود یاوری داشته باشید تا همه بتوانند آن را مشاهده کرده و از آن استفاده کنند. از اسکرین شات های آموزشی، فیلم ها و روش های واضح استفاده کنید و مطمئن شوید که لیست مطالب آموزشی و سوالات متداول بدون نقص و کامل هستند.
تمرین همدلی، صبر و ثبات موجب افزایش رضایت مشتری می شود
برخی مشتریان پر از سوال هستند، بعضی ها پرچانه اند و تعدادی هم با هیچ پاسخی قانع نمی شوند. باید آماده باشید که همه آن ها را مدیریت کنید و همیشه سطح خدمات قابل قبولی را ارائه دهید تا سطح قابل قبولی از رضایت مشتریان را بدست آورید.
خدمات مشتری مناسب یک فرایند یادگیری است
مشتری ها منحصر به فرد با وضعیت پشتیبانی متفاوت هستند. خلق و خوی مشتری را درک کنید و مشکلات جدید را به نحو مناسب برطرف کنید، باید تمایل داشته باشید که به یاد گرفتن ادامه دهید. تلاش کنید تا درک عمیقی از خواسته های مشتریان خود داشته باشید و همچنان به جستجوی راه های بهتر برای رفع آن ها و کسب رضایت مشتریان بپردازید.
مطمئن شوید که مشتریان منظور شما را درست متوجه می شوند
برای جلب رضایتمندی مشتریان مواظب باشید که مشتریان دقیقا متوجه منظور شما شده باشند. احتمالا خوشایند نخواهد بود اگر مشتریان بجای اینکه فکر کنند که 25٪ خدمات اضافی دریافت می کنند، گمان کنند 25٪ تخفیف می گیرند. از مشتری بپرسید که آیا منظور شما را متوجه شده است؟ از زبان مثبت استفاده کنید، به هر قیمتی خوشرویی خود را حفظ کنید و بدون اطمینان از اینکه مشتری منظور شما را فهمیده و راضی است به مکالمه پایان ندهید.
اخلاق کاری خود را به مشتری نشان دهید
مشتریان از فروشنده ای که از مسئولیت شانه خالی نکند و تا زمان مرتفع شدن مشکلشان با آنها همراه باشد، خوششان می آید. با این وجود نمی توانید در حالی که مشتریان دیگر منتظر هستند زمان زیادی را صرف پرداختن به یک مشتری کنید. برای رسیدن به تعادل صحیح و کسب رضایت مشتریان باید روی اهداف خود تمرکز کنید.
با برخورد منفی مشتریان حرفه ای برخورد کنید
حتما این گفته قدیمی را شنیده اید که می گوید” همیشه حق با مشتری است”. این یک واقعیت است. بهترین مسئول خدمات مشتری کسی است که بتواند غرورش را قورت دهد و سرزنش و یا بازخورد منفی را پذیرفته و با مشتریان غیر منطقی با تفاهم و همدلانه برخورد کند. هر چه باشد رضایت مشتری هدف اصلی شماست. اگر مشتری کاملا غیر منطقی است، کافی است با انسانیت با او رفتار کنید و با او کنار بیایید. بگذارید بدانند که شما تمام تلاش خود را انجام می دهید.
همیشه اخلاق را مد نظر قرار دهید
تمام تلاش خود را برای شناسایی وجوه و منافع مشترک با مشتریانی که به آنها کمک می کنید، انجام دهید. با اخلاقی کردن روابط خود، حل مسئله را آسان تر خواهید کرد و در نتیجه رضایت مشتریان را کسب خواهید کرد.
برای رضایت مشتری گوش دادن فعال را تمرین کنید
هنگامی که فعالانه گوش فرا می دهید، مشتریان حس می کنند شما حرفهای آن ها را می شنوید. گفته های مشتریانتان را تکرار و یا عبارت پردازی کنید تا بدانند که منظورشان را فهمیده اید. به منظور جذب رضایتمندی مشتریان کلید این کار این است که با آن ها همدردی کنید و احساسات خود را با بیان جملات یا عباراتی مانند ” متاسفم، حالا می فهمم که چرا این موضوع ناراحت کننده است” یا “این یک مشکل است و من آنچه را که می گویید درک می کنم ” را نشان دهید.
شخصا وارد عمل شوید
مشتریان شما از افراد واقعی کمک می خواهند، نه صرفا از سوالات متداول و ایمیل های اتوماتیک. رزومه تیم پشتیبانی را در وب سایتتان قرار دهید تا مشتریانتان بدانند که شرکت شما دارای تیمی متخصص است که در حال رفع مشکلات آن ها می باشند و در جهت کسب رضایت مشتریان فعالیت می کنند.
راهکار های افزایش رضایت مشتری در کسب و کارهای مختلف
برای کسب رضایتمندی مشتری در کسب و کارهای مختلف راهکارهای متفاوتی وجود دارد. در ادامه به عنوان نمونه به بررسی راهکارهای کسب رضایت مشتری در چند صنعت خاص اشاره می کنیم.

1- رضایت مشتری در بیمه
بدیهی ترین روش برای جلب رضایت مشتریان در صنعت بیمه، که پرداخت درصد بالایی از مطالبات می باشد، متأسفانه چندان کاربردی نیست. بنابراین برای کسب رضایت مشتریان در صنعت بیمه باید راهکارهای دیگری را پیش گرفت یکی از موثر ترین راه های کسب رضایت مشتریان در این حوزه استفاده از نرم افزار های CRM بیمه است،این نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان به کارآمد ترین روش می توانند رضایت مشتریان را جلب کنند و موجب پیشرفت چشمگیری در کسب و کار بیمه شوند.
میزان رضایت برای نسل آینده خریداران بیمه بیشتر به تجربیات آن ها در شرکت، تجربیات مشتریان دیگر شرکت، شهرت و حضور آنلاین شما و کمتر به قیمت خدمات شما مرتبط است. برخلاف تصور عامه، به نظر می رسد که مشتریان بیمه حاضر هستند مبلغ بیشتری را برای دریافت خدمات بهتر بپردازند!

2- رضایت مشتری در رستوران
در زیر راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتریان رستوران ارائه شده است که می تواند به توسعه کسب و کار این صنف کمک شایانی نماید.
محیط و دکوراسیون داخلی رستوران
تصویر مشتریان از ویژگی های فیزیکی کسب و کار رستوران داری شما در کسب رضایت مشتری تاثیر زیادی دارد.

کیفیت خدمات رستوران
وقتی مشتریان برای دریافت سرویس هزینه پرداخت می کنند، انتظار دارند بدون نگرانی در مورد امنیت، از وعده غذاییشان لذت ببرند. ایجاد یک محیط امن برای مشتریان رستوران شامل در دسترس بودن خدمه رستوران برای پاسخ دهی و ارائه خدمات کامل به آن ها است.

ارزش آفرینی برای مشتریان رستوران
میهمانان شما باید این باور را داشته باشند که در ازای پول خود ارزش مناسب را دریافت می کنند. این ارزش می تواند شامل مواردی از قبیل بازدید همراه با تخفیف، شیرینی جات یا میان وعده رایگان، نوشیدنی رایگان، کارت هدیه و مواردی از این قبیل باشد. چند راهکار برای ایجاد ارزش و کسب رضایتمندی مشتریان رستوران:
• آموزش کارکنان رستوران
• استفاده از بازخورد مشتریان
• امکان رزرو آنلاین
• ارائه منوی بیرون بر

3- رضایت مشتری در کلینیک ها و مراکز درمانی
رضایت بیمار از خدمات دریافتی در بیمارستان ها تاثیر مستقیمی در موفقیت یا شکست آن ها به عنوان یک کسب و کار دارد. هر روز بیمارستان های بیشتری شروع به تمرکز روی بهبود تجربه بیمار و جلب رضایت مشتریان می کنند.برای دانستن این مسئله نیازی به متخصص روانشناسی ندارید: وقتی یک سرویس استثنایی دریافت می کنید، دیگر یک تجربه معمولی برای شما رضایت بخش نخواهد بود.
در مورد بیمارستان ها، وقتی یک بیمار، خدماتی از بیمارستان دریافت می کند که سایر بیمارستان ها قادر به ارائه آن نیستند، احتمال کمتری وجود دارد که برای مراجعه های بعدی بیمارستان دیگری را انتخاب کند.بهترین روش برای افزایش رضایت مندی بیماران و مراجعان به مراکز درمانی میتواند استفاده از نرم افزار های CRM در مراکز درمانی و کلینیک ها باشد. نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند وجه تمایز بسیار خوبی برای کسب و کار شما نسبت به رقبا ایجاد کند.عدم تحقق انتظارات بیمار به معنای از دست دادن این بیمار برای همیشه است. تلاش کردن برای جلب رضایت حتی یک بیمار هم حرکت در جهت مثبت است.

4- رضایت مشتریان در هتلداری
ارائه خدمات مهمترین فعالیت در میهمان داری است و انتظار خدمت رسانی به صورت تخصصی انتظار معقولانه ای از جانب میهمانان شماست. اینکه تا چه حدی برای ایجاد رضایتمندی مشتری تلاش می کنید، میزان موفقیت کسب و کار مهمان داری شما را تعیین می کند. نکات زیر باعث افزایش میزان رضایت مشتریان از خدمات هتلداری شما می شود:
• رعایت نظافت و بهداشت
• برخورد صمیمانه و گرم
• عدم دخالت در امور شخصی میهمانان
• تلاش برای برطرف کردن کلیه نیاز های میهمانان

اما رضایت مشتری فقط مربوط به سطح و کیفیت خدمات نیست. توجه به عناصر محیطی، امنیت و ایجاد ارزش برای مشتری نیز در رضایت مشتری تاثیر بالایی دارد.به منظور جذب رضایت مشتری، قسمت های مختلف کسب و کار باید با یکدیگر تعامل داشته باشند و خط مشی صحیح و یکسانی را دنبال کنند. تاثیر میزان رضایت مشتریان بر کسب و کار شما از هر عامل دیگری برای رشد و افزایش فروش و درآمد بالاتر است و نیاز است با توجه به اهیمت آن، زمان و هزینه کافی برای آن پرداخته شود.

سرفصل های دوره:
1. رضایتمندی در فروش یعنی چه؟
2. توضیح دسته ‏‌بندی مشتریان بر اساس رضایتمندی از محصول و خدمات
3. تاثیر رضایتمندی مشتریان بر فروش بهتر محصول و خدمات
4. عوامل موثر بر رضایتمندی

برخی از سوالاتی که در این دوره پاسخ داده شده است:
1. چرا فکر می‏‌کنید مشتری مداری و بحث رضایت مشتریان خیلی مورد توجه قرار گرفته است؟
2. چرا موضوع رضایتمندی مشتری حائز اهمیت است؟
3. چرا باید کالا یا خدماتی که مورد نیاز مشتری است را تامین کنیم؟
4. مشتری چه تاثیری بر کسب و کار ما دارد؟
5. دسته بندی مشتریان بر اساس رضایتمندی به چه صورت است؟
6. سوددهی هر دسته از مشتریان به سازمان ما به چه صورت است؟
7. چگونه ارزش مشتری را خلق کنیم؟
8. خدمات قبل و بعد از ارائه محصول به مشتری چه تاثیری بر او دارد؟
9. انتظارات مشتریان بر چه اساس است؟
10. راه‏‌های افزایش رضایتمندی چیست؟
11. ویژگی سازمان‏‌های سنتی چیست؟

کسب و کار رضایتمندی ارتباط موثر انتظارات مشتری افزایش فروش
مشتری وفادارسنجش تجارت مشتریان ناراضی خدمات محصول