در موردچگونه استاد مدیریت تعارضات در‌تیم شویم

تعارض در تیم چیست؟
تعارض را می‏‌توان خیلی ساده تعریف کرد. «هر زمان که دو فرد در جهت مخالف هم می‏‌اندیشند، تعارض ظهور می‏‌کند». تعارض در تیم زمانی اتفاق می‏‌افتد که دو تن از اعضا چنین شرایطی را داشته باشند. باید توجه داشت که تعارض چیز ترسناکی نیست. چرا که هیچ دو نفری در جهان دقیقا به یک شکل فکر نمی‏‌کنند و ارزش‏‌ها، نیازها، ترجیحات، علایق و اهداف یکسانی ندارند. پس ورود به هر نوعی از فعالیت اجتماعی و تعامل اثربخش در آن با دیگران، نیازمند درک تفاوت‏‌های بین فردی و تسلط به مدیریت تعارض است. تعارض اگر کنترل نشود، ممکن است به عواقبی مثل درگیری لفظی و فیزیکی برسد. فراموش نکنید که تمام جنگ‏‌های دنیا از یک تعارض ساده بین علایق و خواسته‏‌های دو سیاستمدار یا نظامی شروع شده‏‌اند. این یعنی اگر تعارض را در تیم خود کنترل نکنیم، عواقب آن ممکن است کسب‏‌وکار را تا نابودی برده و نتیجه کار تمام اعضا را تحت تاثیر قرار دهد.

تکنیک‏‌ها و مهارت‏‌های مدیریت تعارض
در بخش‏‌های قبل فهمیدیم که مدیریت تعارض چه اهمیت ویژه‏‌ای دارد و ناموفق بودن در کنترل تعارض چه عواقبی را برای کسب و کار به همراه خواهد داشت. حالا می‏‌خواهیم راهکارهایی علمی برای روبرویی با تعارض و بالا بردن مهارت مدیریت تعارض ارائه کنیم. بر اساس مطالعات انجام شده توسط دانشگاه ساوث‏‌همپتون انگلیس روی تیم‏‌های مختلف، پنج روش اصلی برای مدیریت تعارض وجود دارد:

باخت/برد (Accomodation): در این روش یکی از دو طرف حاضر است کوتاه بیاید و به حل تعارض کمک کند. گاهی هدف فردی که به باخت رضایت می‏‌دهد، دادن حس آزادی بیان و عدالت به دیگران است تا آن‏‌ها برای بیان نظرات خود انگیزه بگیرند. گاهی هم مدیر مشکلی را مشاهده می‏‌کند که از خواست شخصی و رضایت افراد مهم‏‌تر است؛ در این شرایط بهتر است مدیر مداخله کرده و این روش را به‏‌کار گیرد.
سازش (Compromise): نام دیگر این روش برد/باخت برای هر دو طرف است. یعنی دو نفر با هم تواقفی می‏‌کنند که هر کدام به بخشی از خواسته خود رسیده و از دیگر بخش‏‌های آن صرف‏‌نظر کنند. این روش معمولا زمانی استفاده می‏‌شود که دو طرف قدرت یکسانی دارند یا تعارض به وجود آمده بسیار پیچیده است.
اجتناب (Avoidance): این روش را با عنوان باخت/باخت هم می‏‌شناسند. معمولا زمانی از اجتناب استفاده می‏‌شود که تعارض بسیار جزئی بوده یا برای حل شدن تنها به زمان نیاز است. وقتی دو طرف تعارض بیش از حد درگیر عواطف و هیجانات لحظه‏‌ای شده‏‌اند، اجتناب به آن‏‌ها کمک می‏‌کند، منطق خود را بازیابی کنند.
رقابت (Competition): یعنی یکی از طرفین تعارض سعی در بردن آن دارد. این روش زمانی مناسب است که تمام روش‏‌های دیگر امتحان شده و شکست خورده باشند.
همکاری (Collaboration): همکاری یا برد/برد، روشی است که در آن بهترین نتیجه (در میان این پنج روش) حاصل می‏‌شود. البته باید توجه داشت که سختی و چالش‏‌برانگیز بودن اجرای این روش هم از تمام روش‏‌ها بیشتر است. برای موفقیت در اجرای روش همکاری، باید هر دو طرف به جای برنده شدن در تعارض، حل مشکل و اهداف بزرگ سازمان را در اولویت قرار دهند.

یک نمونه تاریخی از مدیریت تعارض در تیم
اگر شرکت‏‌ها و تیم‏‌ها با مدیریت تعارض در تیم آشنا باشند می‏‌توانند تعارضات را به درستی و در زمان مناسب بررسی و حل کنند. اما همه شرکت‏‌ها و تیم‏‌ها در مدیریت تعارض موفق نیستند و داستان خوشی برایشان اتفاق نمی‏‌افتد. گاهی حتی برخی از شرکت‏‌ها علاوه بد نام شدن منحل می‏‌شوند و از بین می‏‌روند.

اما داستانی که ما می‏‌خواهیم برایتان نقل کنیم داستان شرکت دل (یکی از بزرگترین شرکت‏‌های تولیدکننده محصولات IT در جهان) است. شرکت دل برای توزیع و فروش کالاهای خود با شرکت‏‌های بسیاری همکاری می‏‌کند یکی از این شرکت‏‌ها، مجموعه‏‌ای است به نام AGJ Systems که یک شرکت ارائه‏‌دهنده خدمات مدیریت شده در شهر گلف پورت است، این شرکت از آن دسته شرکت‏‌هایی است که رابطه طولانی مدتی با شرکت دل داشته است.
یک بار یکی از کارمندان سابق شرکت AGJ Systems یک سفارش سخت‏‌افزاری بزرگ برای شرکت جدیدی که در آن کار می‏‌کرد باید انجام می‏‌داد. برای همین با کارفرمای سابق خود تماس گرفت و برای خرید از او کمک خواست. کارفرما هم به او گفت به سایت دل مراجعه کند. او در حین بررسی اقلام و قیمت‏‌ها متوجه شد که با استفاده از وب سایت دل مبلغ سفارش معادل 250 هزار دلار بوده است که اگر انجام شود یک کمیسیون خوبمعادل 10 درصد برای AGJحاصل می‏‌کند. اما شرکت دل این معاملات را به بهانه‏‌هایی از جمله این که این شرکت در وندورلیست قرار دارد دور می‏‌زد و خودش مستقیم با آنها ارتباط می‏‌گرفت.
رایان گیلزمدیر مالی AGJ که از این موضوع باخبر شده بود با نماینده‏‌شان در شرکت دل تماس گرفت و گفت كه باید معامله را به صورت آنلاین ثبت کنند تا آنها بتوانند کمیسیون خود را دریافت کنند اما دل قبول نکرد و در نهایت هم معامله توسط شخص دیگری سوای کارمند سابق AGJبه نفع و توسط دل انجام شد.
در واقع مشکل و تعارضی که اینجا به وجود آمده بود این است که دور زدن شرکا به شرکت دل این امکان را می‏‌داد که قیمت ارزان‏‌تری به مشتری ارائه دهند.شرکت دل از آن دسته شرکت‏‌هایی بود که با وجود این تعارض همچنان به کار خود ادامه داده و منحل نشد. اما تعارض این شرکت با شرکا باعث شد شرکت‏‌های همکار دل فعل جدیدGetting Dell’dرا برای او ایجاد کنند که به معنای متضرر شدن از دلیا به عبارتی «دل زده شدن» است.

ضرورت توجه به مدیریت تعارض تیمی
برای اینکه یک تیم بتواند فعالیت اثربخش خود را درازمدت حفظ کند، باید حس و انرژی مثبتی بین اعضای آن برقرار باشد. از طرف دیگر، بروز اختلاف نظر در اجتماعات مختلف اجتناب‏‌ناپذیر است. پس راهی نمی‏‌ماند جز تقویت مهارت مدیریت تعارض در تیم از طریق یادگیری تکنیک‏‌های حل تعارض تیمی و روبرو شدن با مشکلات بدون ترس از آن‏‌ها.
اگر تعارض در زمان مناسب و با شیوه درست مدیریت شود، می‏‌تواند عامل آشنایی و نزدیکی بیشتر اعضا به یکدیگر شود. پس ترس و عقب‏‌نشینی در برابر تعارض و پنهانکاری برای فرار از آن اشتباه خواهند بود. مدیر باید با شفافیت و آگاهی‏‌بخشی مداخله کرده و دو طرف را در ابتدا به آرامش دعوت کند تا در سایه این آرامش بتوان به یک توافق با حداقل ضرر برای طرفین و سازمان رسید.
تعارض به معنای بحران یا مشکل بزرگ نیست. تعارض در واقع یک اختلاف ساده میان دو یا چند عضو تیم است که در صورت برخورد درست با آن، تبدیل به فرصت یادگیری و رشد می‏‌شود. برای اینکه نگذاریم تعارض به معضل تبدیل شود، باید مهارت مدیریت تعارض در تیم را فرا بگیریم. البته توجه داشته باشید که تنها بخشی از این یادگیری از طریق مطالعه حاصل می‏‌شود و این مطالعه، بدون تجربه عملی اثربخش نخواهد بود. مهارت مدیریت تعارض به سازمان کمک می‏‌کند اختلاف پیش آمده را به فرصتی برای رشد و یادگیری اعضای تیم و سازش بهتر تبدیل کند. تکنیک حل تعارض یکی از حیاتی‏‌ترین تکنیک‏‌هایی است که هر مدیر باید آن را فرا بگیرد.

در این دوره یاد میگیریم:
1.چطور‏‌استاد مدیریت تعارضات درتیم بشیم؟
2.درباره سبک های مختلف تعارضات یاد می گیریم و از کدام یک استفاده کنیم.
3.ویدئو‏‌های واقعی از تعارضات را به شما نشان می دهیم.
4.از تمرین هایی استفاده می کنیم تا آموخته های خود را به کار بگیرید.

سرفصل ها:
• دلایل درگیری در تیم
• مهارت های حل تعارض
• شناسایی و به کارگیری رفتارهای تعارض
• مدیریت تعارض

سوالاتی که در این دوره به آن‏‌ها می پردازیم:
1.تعارض چیست؟
2.مدیریت تعارض چیست؟
3.مدیریت تعارض در محیط کار چگونه است؟
4.مدیریت تعارض سازمانی چیست؟ و چگونه آن را انجام بدهیم؟

مدیریت تعارض تیم مهارت شناسایی تجارت رقابت همکاری تکنیک