در موردگوش سپاری به مشتریان

مشتریان، از شرکتی که برای مشتری شدن انتخاب کرده اند انتظارات زیادی دارند و اگر تنها یکی از انتظارات آن ها برآورده نشود، به فکر تغییر ارائه دهنده سرویس یا خدمات می افتند.در واقع، طبق تحقیقات اخیر، 82٪ از مشتریان گفته اند که پس از تجربه ای بد با بخش پشتیبانی، به احتمال زیاد شرکت ارائه دهنده خدمات یا محصولات را تغییر می دهند.برای اینکه این عدد ترسناک در شرکت شما محقق نشود، مهم است که به طور فعالانه به صحبت های مشتریان خود گوش دهید و بازخورد آن ها را تجزیه و تحلیل کنید؛ به این صورت می توانید از مشکلات بزرگی را که باعث ریزش مشتریان می شوند جلوگیری کنید.

گوش دادن به مشتریان اصلا یعنی چه؟
گوش دادن به حرف های مشتریان فقط برداشتن تلفن و شنیدن مشکلات آن ها نیست.گوش دادن به مشتریان یعنی برقراری ارتباط با آن ها که شامل توجه دقیق به نیازهای مشتری و پیدا کردن راه حلی برای کمک به مشتری در جهت رسیدن به خواسته هایشان است.بهترین نمایندگان خدمات مشتری، شنوندگانی عالی هستند. آن ها می توانند جزئیاتی را که مشتری قبلاً گفته است به یاد بیاورند و به طور مداوم با احساسات مشتری سازگار هستند. این باعث می شود مشتریان مجبور به تکرار مجدد اطلاعات نشوند و در کیفیت خدماتی که تجربه می کنند خللی به وجود نیاید اما، این فقط یکی از مزایای گوش دادن به مشتریان است. بیایید چند مورد دیگر را در زیر باهم بررسی کنیم.

5 دلیل برای گوش دادن به مشتریان

1. ریزش مشتریان را به حداقل می‏‌رسانید.
هنگامی که نوبت به ریزش مشتریان می رسد، ارائه خدمات پشتیبانی نامناسب به مشتری دومین دلیل بزرگ برای مشتریان است که ارائه دهنده سرویس خود را تغییر دهند. هنگامی که مشتریان احساس کنند در هنگام تعامل با پشتیبانی شرکتی، به اندازه کافی برای آن ها ارزش گذاری نمی‏‌شود، سریعا به این فکر می‏‌افتند که از رقبای شما کمک بگیرند. در واقع، 86٪ از مشتریان شما خوشحال خواهند شد که برای دریافت تجربه ای بهتر، هزینه بیشتری را به یک ارائه دهنده سرویس دیگر بپردازند.

2. وفاداری مشتری را بهبود می ‏‌بخشید
مهم نیست که محصول یا خدمات شما چقدر عالی است؛ شما هرگز از ریزش مشتریان در امان نیستید. همانطور که در بالا گفته شد، ممکن است فقط یک تعامل ضعیف باعث از بین رفتن اکثریت مشتریان شما شود.تیم شما باید در حال اجرای بهترین عملکرد خود باشد تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان از شما راضی و نسبت به کسب و کارتان وفادار هستند. گوش دادن به نظرات آن ها بهترین راه برای همگام بودن با تقاضای مشتری و تحقق انتظارات کوتاه مدت و بلند مدت آن هاست.

3. مشتریانتان را حفظ می‏‌کنید|
وقتی نمایندگان شما به صحبت های مشتری گوش می دهند، با او هم عقیده شده و خدماتی که ارائه می‏‌شود بی نقص تر خواهند بود. عیب یابی محصولات به راحتی انجام می‏‌شود و همه‏‌ی این موارد روی هم رفته منجر به افزایش نرخ حفظ مشتریانتان می‏‌شود. مطالعات نشان می دهد که 91% از مشتریان پس از یک تماس خوب با تیم پشتیبانی شرکتی، به آن ها وفادار می‏‌مانند.

4- فرصت های بیش‏‌فروشی (Upsell) و فروش مکمل (Cross-Sell) را پیدا می‏‌کنید.
گوش دادن به مشتریان فقط راهی برای بهبود رضایت مشتری نیست. علاوه بر آن، ابزاری‏‌ست که می‏‌توانید از آن برای بیش فروشی و فروش مکمل نیز استفاده کنید.به عنوان مثال، فرض کنید نماینده شما در حال گفت و گو با مشتری است و مشتری مشکل خود را توضیح می‏‌دهد. او نارضایتی‏‌اش را در ارتباط با محدودیت های استفاده از ابزار شما بیان می‏‌کند و می‏‌گوید که برای نگهداری داده ها به فضای ذخیره‏‌سازی بیشتری نیاز دارد.نماینده شما می تواند مزایای طرح پرمیوم شما را و اینکه چگونه این طرح، به حل مشکلات او کمک می‏‌کند برای مشتری توضیح دهد و در صورتی که مشتری علاقه مند شد، او را به تیم فروش ارجاع دهد و معامله ای را ترتیب دهد.

5. تعاملاتی دلچسب با مشتریان ایجاد می‏‌کنید
هر زمان که به طور فعالانه به شخص دیگری گوش دهید، مکالمه به طور خودکار به سمت شخصی شدن پیش می‏‌رود. شما در گفت وگو و نقشی که در این تجربه بازی می کنید سرمایه گذاری می کنید. وقتی نمایندگان پشتیبانی مشتری در یک مکالمه سرمایه گذاری می کنند، معمولا از حد انتظار مشتری هم فراتر می‏‌روند. چرا که آن ها با نیازهای مشتری ارتباط برقرار کرده اند و متعهد به ارائه یک تجربه لذت بخش هستند.در حالی که اکثر تیم های پشتیبانی مشتری می دانند که باید گوش دادن به مشتریان را اولویت اول خود قرار دهند، بسیاری نمی دانند که چگونه این کار را انجام دهند و اشکالی هم ندارد. گوش دادن به مشتریان به روشی که به طور مداوم نتیجه مثبت ایجاد کند به آن آسانی هم که فکر می کنید نیست.

چگونه به صحبت های مشتریان گوش دهیم؟

1. اجازه دهید مشتری صحبت کند.
شما نمی‏‌توانید به شخص دیگری گوش دهید اگر درحال صحبت کردن باشید. بنابراین، برای اینکه واقعا گوش دهید لازم است تا ساکت بمانید تا توضیحات مشتری درباره مشکلش تمام شود. حتی اگر راه حل را از پیش می‏‌دانید، قطع کردن صحبت های مشتری کاری زننده است و شما را بداخلاق و بی حوصله جلوه می دهد. پس بهتر است تا اتمام صحبت های مشتری صبر کنید؛ زیرا شما هرگز نمی دانید که ممکن است چه اطلاعاتی از آن صحبت ها، برای تغییر پرونده فروش کسب کنید.

2. فروتن و صبور باشید.
کار با مشتری تازه وارد که با محصول یا خدمات شما آشنا نیست ممکن است خسته کننده باشد. آن ها اصول را نمی دانند، اصطلاحات را اشتباه بیان میکنند و مانند بچه ای کوچک باید برای هر قدمی که بر می‏‌دارند، دستشان را بگیرید. بنابراین ممکن است نمایندگان، بعضی از جزئیات ارزشمند را فراموش کنند یا نادیده بگیرید.
در این موارد، مهم است که خونسردی خود را حفظ کنید و فروتن باقی بمانید. به یاد داشته باشید، زمانی بود که شما هم به همان مقدار با محصول ناآشنا بودید و احتمالا اگر سوالی برایتان پیش می آمد احساس گم گشتگی می‏‌کردید. بنابراین باید بدانید که تک تک سوال‏‌های مشتریان، شایان توجه است و تیم شما باید همه را ارزشمند بداند؛ صرف نظر از اینکه چقدر در پیشبرد پرونده و روند فروش موثر است.

3. با مشتریان در کانال های ارتباطی ترجیحی‏‌شان درگیر شوید.
هدف از خدمات مشتری این است که مردم با کسب و کار شما راحت تر باشند. بخشی از آن برقراری ارتباط با مشتری در کانال هایی است که آن ها ترجیح می دهند. این امر همچنین مستلزم درک عمیق تیم شما از پرسونای مشتریان است.این کار همچنین فرصتی برای همسو شدن خدمات مشتری با بازاریابی را به شما می‏‌دهد. از تیم پشتیبانی خود بخواهید پرسونای مشتریان را ارزیابی کرده و کانال هایی را بیشترین استفاده را از آن ها دارند، شناسایی کنند.

به عنوان مثال ، اگر مخاطبان شما جوانان هستند، ممکن است پی ببرید که شبکه های اجتماعی کانال ارتباطی مطلوب آن هاست. بنابراین، می توانید نمایندگانی را به شبکه های اجتماعی خود اختصاص دهید تا سوالاتی را که ممکن است برای مشتریان مطرح شود پاسخ دهند. به این ترتیب، با حضور شما در کانالی که مشتریان از قبل استفاده می کنند، تجربه مشتری را بهبود ببخشید.

4. زبان بدن خود را در نظر بگیرید.
ممکن است فکر کنید این نکته فقط برای خدمات حضوری به مشتری است، اما جالب است بدانید که حالت بدن شما، تماس های تلفنی و چت ها را نیز تحت تأثیر قرار می‏‌دهد. زبان بدن شما نشان دهنده میزان توجه تان به صحبت های مشتری است. اگر حالت بدنتان نشان از بی علاقگی شما به گفت و گو با مشتری دارد، پس احتمالا به صحبت های مشتری گوش نمی‏‌دهید و این موضوع برای تلفن ها و چت ها نیز صدق می کند. حتی اگر مستقیماً با مشتری روبرو نشوید، زبان بدن شما هنوز هم می تواند بر تعامل تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، اگر مستقیم روی میز خود بنشینید و لبخند خود را حفظ کنید، طبیعتاً در هنگام تماس پر انرژی تر و خوش بین تر خواهید بود.

5. گوش دادن فعال را تمرین کنید.
گوش دادن فعال یک رویکرد ارتباطی است که نمایندگان فروش برای بستن معاملات از آن استفاده می کنند. با این حال، از این روش برای تعامل با مشتری در پشتیبانی هم استفاده می‏‌شود.گوش دادن فعال توجه را به گفته های مشتری معطوف می کند و نمایندگان را تشویق می کند به جای درگیری برای یافتن یک راه حل سریع، فقط به آنچه مشتری می گوید فکر کنند و سپس مشکل مشتری را برای خودش تکرار کنند تا مطمئن شوند که موضوع را به طور کامل درک کرده اند. همچنین به مشتری نشان می دهد که نماینده شما روی پرونده سرمایه گذاری کرده و درک درستی از مشکل آن ها دارد.

6. بر روی اشخاص نیز به اندازه مشکلاتشان تمرکز کنید
هیچ کس دوست ندارد بشنود : “به شما گفته بودم”، مخصوصا مشتریان.حتی اگر نماینده شما پیش از این راه حل مناسبی ارائه داده باشد، باید در نحوه فهماندن آن به مشتری دقت کند. گفتن درست و غلط در زمانی نامناسب به مشتری، بهترین روش برای از بین بردن کل پرونده خدمات به مشتری است.
برای اینکه نمایندگان بتوانند راه حل های خود را به موقع ارائه دهند، باید به اشخاص به اندازه مشکلات توجه کنند، نسبت به احساسات‏‌شان هوشمند باشند و تشخیص دهند که مشتری چگونه در زمان های مختلف به موقعیت های مختلف واکنش نشان می‏‌دهند. این موضوع به نمایندگان کمک می کند تا توصیه هایی به موقع و به جا ارائه دهند که مشتری احساس کند می تواند به آن ها اعتماد کند.

سرفصل ها:
• به مشتریانتان گوش دهید
• تکنیک های گوش دادن برای موفقیت
• از زبان بدن استفاده کنید
• یک راه حل تجویز کنید
• سوال بپرسید و ارزش خود را بالا ببرید

سوالاتی که در این دوره پاسخ می دهیم:
• چطور همه چیز را واضح مشخص کنیم؟
• آیا با سوال پرسیدن ارزش ما بالا می رود؟
• چرا گوش بدهیم؟
• چگونه از زبان بدن استفاده کنیم؟
مشتریان زبان بدن تکنیک گوش دادن راه حل گوش دادن فعال
فروش موثر تعاملات شبکه اجتماعی کانال ارتباطی تیم پشتیبانی